Giới thiệu giáo trình ” Giáo Trình Công Nghệ Phục Vụ Trong Khách Sạn Nhà Hàng “
2. CÔNG NGHỆ PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
2.1. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạn khác nhau. Việc thực hiện một cách đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, tăng năng suất lao động trong khách sạn. Điều đó sẽ không chỉ làm khách hài lòng mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn.
Tuy nhiên quy trình phục vụ lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau như :
– Đối tượng khách mục tiêu của khách sạn: Khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ, đi thông qua tổ chức hay không, khách đăng ký trước hay khách vãng lai tự đến không đăng ký trước chiếm tỷ trọng lớn hơn.
– Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của từng khách sạn. Thông thường các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau đòi hỏi các mức tiêu chuẩn khác nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân.
* Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách có thể được khái quát qua 4 giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Nhận đăng ký buồng (Reservation)
Giai đoạn 2: Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn (check-in).
Giai đoạn 3: Phục vụ trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn (Occupancy)
Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách (Check-out).
2.1.1. Giai đoạn phục vụ trước khi khách tới khách sạn [nhận đặt (Reservation)]
Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng trước. Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước chính sách giá của khách sạn, thông tin quảng cáo, thông tin truyền miệng, vị trí, uy tín của khách sạn… song việc quyết định lựa chọn khách sạn của khách còn do sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn, trang thiết bị, về giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng. Ngoài ra, việc lựa chọn khách sạn của khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng.
Muốn gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng tốt.
Nếu đặt buồng được chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu thu thập được trong suốt quá trình nhận đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt: lập hồ sơ đăng ký khách, lên phương án bố tríbuồng, xác định giá buồng và chuẩn bị các điều kiện khác.
2.1.2. Giai đoạn khách tới khách sạn (đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn (Check-in).
Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm : đón tiếp, làm thủ tục nhập khách sạn và cung cấp thông tin cho khách. Khi khách tới khách sạn, mối quan hệ giữa khách và khách sạn được hình thành thông qua bộ phận lễ tân. Nhân viên lễ tân phải xác định được tình trạng đặt buồng của khách trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký nhập khách sạn cho khách.
Những công việc chuẩn bị trước khi khách tới khách sạn có thể được thực hiện đối với khách đã đặt buồng trước. Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng như : số lượng buồng, loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí của buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ trước và phân buồng cho khách. Việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng nhanh và chính xác.
Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm thuyết phục bán được nhiều sản phẩm cho khách sạn.
Sau khi đã làm thủ tục nhập khách sạn cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị hồ sơ theo dõi thanh toán của khách theo từng phòng. Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.
Đối với việc phục vụ những khách không đăng ký trước (khách tự đến hay khách vãng lai (Walk-in): Nhân viên lễ tân, sau khi chào hỏi khách phải tìm hiểu nhu cầu đòi hỏi của họ; kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn, cung cấp các thông tin nhằm thuyết phục bán sản phẩm cho khách sạn một cách hiệu quả, tiến hành làm thủ tục nhập khách sạn; hoàn tất hồ sơ khách, hồ sơ theo dõi thanh toán của khách và đăng ký tạm trú cho khách.
2.1.3. Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn (Occupancy)
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn nhu cầu của khách, làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc khách giới thiệu khách sạn với bàn bè, người thân, tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
2.1.4. Giai đoạn khách rời khách sạn (thanh toán và tiễn khách (Check-out)
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tục thanh toán cho khách, chuyển hoá đơn thanh toán cho khách xác nhận, thanh toán trực tiếp với khách, nhận lại chìa khoá buồng và lưu hồ sơ khách. Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai.
Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách:
– Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
– Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển (nếu khách có nhu cầu).
– Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại.
